„Die Versicherer müssen sich bewegen.“

Die Versicherungsbranche braucht dringend neue Geschäftsmodelle, sagt Prof. Dr. Petra Gruner, Programmdirektorin des Studiengangs Versicherungswirtschaft an der Hochschule Coburg. Im Interview mit finanzen.de erklärt sie, wieso die Versicherer ihren Kunden eine bessere Beratung bieten sollten.

Prof. Dr. Petra Gruner, Programmdirektorin
des Studiengangs Versicherungswirtschaft
an der Hochschule Coburg

Altersarmut ist im Wahljahr ein viel diskutiertes Thema. Klar scheint, dass private Vorsorge immer wichtiger wird – vor allem auch für Geringverdiener. Welche Rolle spielt da aus Ihrer Sicht heutzutage die Versicherungsbranche?

Wissen Sie, Versicherungen sind für viele Menschen heutzutage noch immer ein großer schwarzer Vogel, vor dem sie Angst haben, weil sie es nicht ausreichend verstehen. Wenn ich mir zum Beispiel die Umsetzung der Riester-Rente anschaue, dann kann ich das auch nachvollziehen. Ich halte zwar ein Plädoyer für die Selbstverantwortung, aber ich bin auch der Meinung, dass wir die Sensibilität für die private Vorsorge dringend erhöhen müssen. Die Deutschen sind – Bismarck lässt grüßen – viel zu stark durch eine Versorgungsmentalität geprägt. Der Staat soll und wird es schon richten. Sie sind zu sehr gegenwartsorientiert, sie geben teils mehr aus, als sie haben, und sie denken nicht ausreichend an das Alter oder an den Pflegefall. Vor allem die Politik muss aus diesem Grund mehr Aufklärungsarbeit leisten und auch die Versicherungsbranche sehe ich hier in der Pflicht. Diese Aufklärungsarbeit könnte – und sollte – schon in den Schulen ansetzen.
 

Derzeit wird ja viel darüber diskutiert, ob gute Versicherungstarife in der Zukunft überhaupt noch bezahlbar sein können. Was müsste sich denn Ihrer Meinung nach ändern, damit sich künftig zum Beispiel jeder Deutsche optimal für den Pflegefall absichern kann?

Ganz ehrlich: Ich sehe da momentan keine Lösung und schon gar keine Lösung durch die Branche. Wir haben ja hier das sogenannte Äquivalenzprinzip: Alles, was später einmal ausgezahlt werden soll, muss eben auch irgendwann eingezahlt worden sein. Ich glaube, vor allem in der Pflege müsste man mehr an die Wurzeln ran. Die staatlich geförderte Pflegevorsorge ist zwar ein Schritt in die richtige Richtung, aber mit dem Ist-Zustand werden wir nach meiner Einschätzung auf dem Bauch landen. Wir brauchen viel mehr Transparenz und Aufklärung, damit die Leute sich von ihrer Gegenwartspräferenz lösen und sich mit ihrer Alters- und Pflegevorsorge beschäftigen.
 

Niedrigzinsphase und Kostendruck bei den Anbietern stehen einer stetig steigenden Zahl von Kunden gegenüber, die im Alter oder im Pflegefall möglichst viele Leistungen erhalten wollen und gleichzeitig bezahlbare Tarife verlangen. Wie können die Versicherer diesem Dilemma entkommen?

Mit den Lösungen von heute und gestern können sie auf jeden Fall nichts mehr erreichen. Neue Ideen müssen her, aber noch geht es den Versicherern zu gut, so dass sich nur wenige etwas einfallen lassen. Nehmen Sie zum Beispiel die HUK-COBURG: Die bietet ein umfassendes Schadensmanagement im Rahmen der Kfz-Versicherung an. Auf diese Weise konnten enorme Kosten eingespart werden, so dass die HUK in der Folge nicht nur die Prämien senken, sondern auch noch den Service für ihre Kunden verbessern konnte. Diese „Win-Win-Situation“ ist nur deshalb entstanden, weil die HUK ihr eigentliches Geschäftsfeld verlassen hat.

Ähnliches wäre auch bei der Pflegeversicherung denkbar. Warum gehen die Anbieter denn nicht dazu über, sich in den Pflegefall einzuschalten? Man müsste sich den Gesamtprozess anschauen und nicht nur den Ereignisfall. Vielleicht könnte man die Kosten ja senken, indem man beispielsweise in Mehrgenerationenhäuser investiert.
 

Sie sagen, dass es den Versicherern noch zu gut geht. Wie meinen Sie das?

Wenn es einem gut geht, hat man nicht wirklich Veranlassung, etwas zu ändern. Über lange Zeit lag das Wachstum in der Versicherungsbranche deutlich über dem Wachstum des Bruttosozialproduktes. Aber die Zeiten haben sich geändert und ich habe den Eindruck, die Versicherungsbranche wiederholt die Fehler, die die Banken vor ein paar Jahren gemacht haben. Der Branche fehlt es an ausreichender Kundenorientierung und Transparenz und damit teilweise auch an Vertrauen und es scheint, dass viele Anbieter es nicht in ausreichendem Maß für nötig befinden, etwas daran zu ändern. Ich denke aber, dass die Versicherer sich langsam bewegen müssen. Insbesondere im Vertrieb sehe ich Handlungsbedarf. Ein Beispiel: Da wird dem Kunden eine rentenbasierte Lebensversicherung verkauft, aber es wird ihm nicht deutlich genug vermittelt, dass dieses Geld in ein paar Jahren nicht mehr so viel wert ist wie heute. Von einer wirklich guten Beratung sind wir momentan leider oftmals noch weit entfernt.
 

An der Hochschule Coburg bilden Sie ja sozusagen die Versicherungsbranche von morgen aus. Welchen Herausforderungen müssen sich die Versicherer denn aus Ihrer Sicht stellen und was muss sich in der Zukunft ändern?

Bisher werden den Kunden noch viel zu oft Produkte statt Problemlösungen verkauft. Die Kunden brauchen aber jemanden, der ihre Gesamtsituation betrachtet, ähnlich einem Hausarzt. Die Versicherer müssen gute Beratung leisten und das Wohl des Kunden à la longue im Auge haben. Sie müssen den Menschen zeigen, dass der Versicherungsmakler ihnen nichts „andrehen“ will, sondern dass die Kunden einen wirklichen Nutzen aus ihrem Angebot ziehen. Da Versicherungsprodukte immateriell sind, gehört ein wenig Kreativität dazu, diesen Nutzen zu verdeutlichen.

Versicherungen verkaufen in erster Linie Schutz und damit Sicherheit. Im Beratungsgespräch wird aber oft zu sehr auf die Geldleistung abgestellt – und das erzeugt dann (zu) hohe Erwartungen, die dann in Enttäuschung münden. Die Branche wird ihr Image nach meiner festen Überzeugung nur dann verbessern können, wenn sie den Kunden offen sagt, welche Leistungen sie bieten kann und welche nicht. Und das Vertrauen der Kunden werden die Versicherer nur dann gewinnen können, wenn sie auf den kurzfristigen Profit verzichten. Am Ende würde sich mehr Kundenorientierung für alle Beteiligten lohnen. Wäre es nicht schön, wenn die Versicherer von einer breiten Kundenschicht als „Freund und Helfer“ wahrgenommen werden?
 

Vielen Dank für das Interview, Frau Prof. Dr. Gruner.

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